《海底捞的管理智慧》成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。2011年，《海底捞你学不会》出版，成为管理畅销书。一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞，几乎中国所有企业都开始学习海底捞。尽管如此，就像书名说的一样，中国还没有一家企业能够学会海底捞。原因何在？就因为这是一个关乎人和人性的故事。

       技校毕业的张勇，发迹在偏僻的四川简阳，一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。他的逻辑很简单：“公平”。这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。但张勇却把这简单的口号贯彻到海底捞治理中。员工视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。

       第二个“家”

       让员工用心工作，这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰，可是真正做到的却凤毛麟角。

       张勇的答案却很简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”

       中国人信仰的东西不多，家最能触动神经，一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。

       怎么才能让员工把海底捞当成家？好像一切问题的答案在张勇这里都变得很简单——把员工当成家里人。

       杨小丽的故事是一个注脚。她是海底捞唯一的副总经理，家在四川农村，上世纪90年代初，两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱，可惜后来生意失败，欠了一屁股高利贷，杨小丽只好到海底捞干起了服务员。

       快过年了，杨小丽的妈妈来到店里，原来是一个债主今年来得早，把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽想想办法借800元钱，否则别的债主打发不了。

       海底捞每月发的工资在杨小丽手中从没超过半个小时，就进了海底捞旁边的邮局。她每月只给自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家过年，去哪儿借这800元？没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。

       小丽送走妈妈后，张勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。小丽说：“每月从我工资里扣吧。”

       “扣了，你家不还没钱?年底再还吧。

       过年了，公司发奖金。杨小丽觉得肯定没自己的份儿，奖金要还那800元借款。可是会计找到她，让她去领奖金。

       小丽不解地问：“我还有奖金?”会计告诉她：“张大哥说了，你家还债的800元由公司出。”

       为了家，杨小丽敢拼命。国外打架最多的地方是酒吧，中国就是餐馆。在中国做餐馆，如果没有过打架那一定是有菩萨保佑。特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆，店越做越火，麻烦自然就多起来。

       一天，三个男人同西安海底捞的服务员吵起来，并且动手连打了两个女服务员。海底捞男服务员把对方打了一顿。结果不到三个小时，对方来了两辆卡车，跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是：给5万元赔偿，要不就砸店！

       杨小丽一声令下，100多员工冲出店。男员工在前面，女员工在后面。她，一个不到一米六，21岁的小女子，站到了中间。那60多大汉站在马路对面，硬是没敢过来。

       “忘了害怕。当时就想一件事，这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸。”杨小丽说。

       海底捞进入西安十几年了，共有八间店，打过很多次架。杨小丽经常进局子，最长一次，被公安局关了一夜才放出来。

      信任是一种尊敬

      人不仅需要爱，还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。

       在海底捞，每个人都能有被信任的感觉，这种信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权；店长有3万元签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。

       张勇对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是“经理”，这种权力在其他所有餐馆都是经理才有的。

       2009年春天，张勇被请到北京大学给MBA学生讲课，一个学生问：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”

       张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力，你会吗?”

       整个课堂200多个学生，一下子鸦雀无声。

       当然，也并不是所有人都值得信任，海底捞也有滥用权力的员工。

       当海底捞赋予服务员免单权的同时，就意味着公司必须要承担极少数员工对权力滥用的风险；同时，还必须承担当少数人滥用得不到制止时，权力就有可能大面积被滥用的风险。

       海底捞是如何监控这种员工被大面积授权的？那就是海底捞的特殊干部选拔制度：除了工程总监和财务总监之外，所有干部都必须从一线服务员做起。这条晋升政策甚至极端到包括厨师长的职位。原因是不论你的厨艺多么好，没有亲自服务过客人，就不知道服务员需要什么样的后厨支持。

       这样层层选拔出来的管理者太清楚了，什么时候员工才必须用免单这种极端方式让客人满意。因此，有心作弊的员工能骗过他们一次，但不可能逃过第二次。

       除了有效的监督之外，人的自律也使海底捞员工的免单权没被有大面积滥用。

       双手改变命运

       管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。张勇却让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运。

       师洪桥是北京海底捞的一位普通员工，童年家里连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面她都很羡慕。

       后来她和哥哥都考上了理想的学校，可父母只能供一个。“那天晚上，我爸爸哭了，妈妈看着我说，孩子，你就让你哥上吧。他是你爷爷的命根子，你爷爷生前就一直想让他上大学。”

       师洪桥什么也没说，就把录取通知书撕了。

       她后来和妈妈都进了海底捞打工。现在拿的工资除了给哥哥寄生活费外，还能给自己买新衣服和零食。

       杨小丽当年开创了海底捞在西安的市场，最初大门打开，硬是没客人来，真急死了。她看到电线杆上那些办证开发票治性病的小广告可以随便贴，也带着几个服务员去贴小广告宣传海底捞。第一天没事，第二天就让城管抓到了。她哭天抹泪折腾了一通，一分钱罚款没交，还把城管科长拉成了客户。

       张勇不仅让他的员工相信了“双手改变命运”的真理，还让他们在海底捞享受到了人“生而平等”的待遇。海底捞评价员工或晋升的标准不是学历、出身、背景这些因素，而是只有一个标准——能不能干。只要能干，也能像杨小丽一样，通过晋升到管理职位改变命运。

       张勇还有个不成文的规定，尽管没成文，但他说的东西，海底捞人真信。

       他如此许诺：在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元“嫁妆”。他的解释是：“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对这里都有相当贡献。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万；大区经理以上走，我们会送一间火锅店，差不多800万。”

       然而，在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有3个人拿走了海底捞的“嫁妆”。